Der Jahresbeginn hat deutlich vor Augen geführt, was geschieht, wenn Gemeinden unvorbereitet von einer Krise getroffen werden: Das Vertrauen in die Verwaltung wird schwer beschädigt. Tipps für eine bessere Krisenkommunikation.
Aktives Risikomanagement wird in vielen Gemeinden gar nicht erst betrieben. Dafür fehlt die Zeit, dazu fehlt das Know-how im Milizsystem. Krisen gibt es viele, die Risiken nehmen eher zu, von Cyberattacken, Stromausfällen über Stürme, Feuersbrünste, Unfälle, Attentate bis hin zu Streit um Budgets oder andere Verwaltungsgeschäfte. Darauf und mehr sollten sich Gemeinden vorbereiten. Gerade jetzt, gerade in Zeiten der Ruhe. Mit Vorteil werden sie dabei von einer externen Kommunikationsagentur unterstützt, die ihr den Spiegel vorhält.
Vieles ist bereits auf anderen Stufen vorbereitet, etwa Führungsorgane auf verschiedenen Stufen. Anderes müssen Gemeinden erst noch entwickeln und an ihre Gegegebenheiten anpassen. Das geschieht im Kommunikationskonzept. Diese zeigt Kommunikationsziele intern und extern auf, beschreibt die Zielgruppen, die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten im Krisenstab sowie die Abläufe und Informationsmittel sowie Kommunikationskanäle. Es enthält ebenfalls die Adressen aller wichtigen Akteure sowie Botschaften und Textbausteine, die im Krisenfall genutzt werden. Diese lassen sich für mehrere angenommene Krisen als Lückentext aufbauen und ablegen. Weiter gehört ins Kommunikationskonzept die Beschreibung alternativer Prozesse, etwa bei Stromausfällen und die Definition des Mindestservices der Gemeinde im Krisenfall.
Krisenkommunikation unterscheidet sich von normaler Kommunikation vor allem durch ihre Unmittelbarkeit und Reaktionsfähigkeit auf aktuelle Ereignisse sowie durch eine einheitliche, mit anderen Stellen abgesprochene widerspruchsfreie Kommunikation aus einer Hand bzw. durch eine Führungsperson. Ausserdem sollte sie schonungslos direkt sein; jeder Anschein der Intransparanz zerstört das Vertrauen mit grosser Wucht, ebenso langes Schweigen. Der Effekt sind sofort aufkommende Glaubwürdigkeitsprobleme und Shitstorms in sozialen Medien; im Extremfall eine öffentliche Hatz oder Vorverurteilung einzelner Exponenten der Gemeinde.
Kommunikationsspezialist und ehemaliger Gemeindepräsident: Andreas Philipp leitet heute die Agentur P2/Kommunikation und weiss, was Krisenkommunikation bedeutet.
Ist eine Krise auch eine Chance?
Das ist natürlich eine Binsenwahrheit. Vor allem aber: Wer unvorbereitet in eine Krise schlittert, zeigt im schlechtesten Moment Schwächen, die das Vertrauen erschüttern.
Muss man auch als Gemeindepräsident seinen Kopf hinhalten?
Natürlich ist er oder sie meist nicht direkt für eine Krise verantwortlich oder trägt gar Schuld daran. Die Öffentlichkeit will aber, dass der Chef oder die Chefin vor die Kamera treten und klar kommunizieren. Direkt und ehrlich. Das muss man vorbereiten.
Wie?
Mit einem Krisenkommunikationskonzept und Medientraining. Vor der Kamera müssen Gemeindeverantwortliche Ruhe und Sicherheit ausstrahlen. Dazu ist es wichtig, sich auf die Fakten zu beschränken und Spekulationen entgegenzutreten.
Kann man sich auf jede Krise vorbereiten?
Ja, mindestens unter Annahmen. Zu einer guten Vorbereitung gehört es, sich Szenarien auszudenken und mögliche Kommunikationsmassnahmen sowie passende Botschaften und Textbausteine. Um in der Krise mit einer Stimme zu sprechen, braucht es eine sorgfältige Vorbereitung und vor allem jährliches Training.
Was geht in der Praxis gerne vergessen?
Dass man je nach Krise vielleicht gar nicht unbeschränkt Zugriff auf das Internet hat. Oder dass die Bevölkerung emotional reagiert. Weiter gilt es, die eigenen Mitarbeitenden der Verwaltung zu schützen. Sie benötigen Unterstützung, allenfalls sogar die Hilfe eines CareTeams. Vor allem müssen sie ganz genau ihre Rolle im Rahmen einer Krise kennen.
Eine regelmässige Reinigung und Desinfektion der Abfall- und Wertstoffcontainer trägt deutlich zur Hygiene an Containerstandplätzen bei, und vorhandene Bakterien können nachweislich vermindert werden.
Verwaltungen auf allen Ebenen sehen sich gemeinsamen, aber auch höchst unterschiedlichen Herausforderungen ausgesetzt.
Verwaltungen sehen sich mit Herausforderungen auf vielen Ebenen konfrontiert. Die offensichtlichste: die Digitalisierung der Schweiz. Der demografische Wandel, die Vereinfachung der Strukturen und eine grössere Nähe zu den Menschen setzen ein neues Verständnis für die Aufgaben der Verwaltung vor, die letztlich das Verhältnis zum Staat bestimmt.
Die sogenannte «künstliche Intelligenz» hält auch in der digitalen Schweiz Einzug. Sie gestaltet die Beziehungen zu den Menschen in der Gemeinde und im föderalen System neu. Eine Einführung in die neue Welt der grossen Sprachmodelle.
